La digitalización de las AA.PP. ha permitido que miles de trámites, ordenanzas y procedimientos estén hoy disponibles a través de internet. Sin embargo, el acceso a la información sigue siendo uno de los principales desafíos para estas entidades y los propios ciudadanos.
Aunque la documentación pública está disponible en las webs municipales y sedes electrónicas, localizar una respuesta concreta continúa siendo una tarea compleja para muchos usuarios. Encontrar información sobre una licencia de actividad, los requisitos para instalar una terraza, las normas de uso de una playa o las ayudas municipales disponibles suele implicar navegar entre múltiples apartados, consultar documentos extensos y enfrentarse a un lenguaje administrativo poco accesible para gran parte de la población.
En este contexto, la inteligencia artificial conversacional comienza a consolidarse como una herramienta capaz de transformar la relación entre los ciudadanos y las administraciones locales. “La digitalización no puede limitarse a publicar información en internet. El verdadero reto consiste en que cualquier persona sea capaz de encontrarla, comprenderla y utilizarla independientemente de su edad, idioma o nivel de conocimiento administrativo”, señala Gaspar Palmer, CEO de OpenKM.
De buscar documentos a obtener respuestas
La principal aportación de estos sistemas consiste en sustituir los modelos tradicionales de búsqueda por una experiencia conversacional. En lugar de obligar al ciudadano a conocer la terminología administrativa o la estructura interna de una web municipal, la tecnología permite formular preguntas de manera natural, como si se estuviera hablando con un empleado público.
Consultas como ‘¿Qué documentación necesito para abrir una terraza?’, ‘¿Puedo hacer una barbacoa en esta playa?’ o ‘¿Cómo solicito una ayuda para rehabilitar mi vivienda?’ pueden resolverse mediante respuestas directas elaboradas a partir de la documentación oficial del propio ayuntamiento. Este cambio resulta especialmente relevante en un momento en el que las administraciones buscan mejorar la experiencia digital de los ciudadanos sin incrementar los recursos destinados a la atención presencial o telefónica.
Una herramienta útil para residentes y turistas
La capacidad multilingüe es otro de los factores que está impulsando el interés por este tipo de soluciones. En municipios turísticos, una parte importante de las consultas proviene de visitantes extranjeros que desconocen la normativa local y encuentran dificultades para acceder a la información disponible. La posibilidad de realizar preguntas en distintos idiomas y recibir respuestas en la misma lengua facilita el acceso a información relevante sobre movilidad, uso del espacio público, actividades permitidas, servicios municipales o requisitos administrativos.
“Muchas de las consultas que recibe una administración son sencillas, pero requieren tiempo y recursos para ser atendidas. Si conseguimos que la información pública sea comprensible y accesible desde el primer momento, mejoramos la experiencia de los ciudadanos y liberamos capacidad para que los empleados públicos puedan centrarse en tareas de mayor valor añadido”, explica Gaspar Palmer.
Más allá de la eficiencia administrativa, los expertos destacan el potencial de estas tecnologías para reducir algunas de las barreras que todavía existen en el acceso a los servicios públicos. Personas mayores, ciudadanos con escasas competencias digitales, residentes extranjeros o habitantes de municipios rurales pueden encontrar dificultades para localizar e interpretar información administrativa compleja.
La utilización de lenguaje natural elimina parte de estas barreras al permitir que la interacción con la administración se produzca de forma más intuitiva y cercana. Además, la posibilidad de acceder a la información las 24 horas del día desde cualquier dispositivo contribuye a ampliar la accesibilidad de los servicios públicos sin necesidad de desplazamientos ni limitaciones horarias.
Uno de los aspectos más relevantes de esta nueva generación de herramientas es que las respuestas no se basan en información genérica, sino en documentación oficial previamente validada por la propia administración. Tecnologías como Smart Search, una solución de inteligencia artificial conversacional diseñada por OpenKm para que cualquier ciudadano pueda consultar documentación municipal utilizando lenguaje natural y recibir respuestas precisas, contextualizadas y fundamentadas en los documentos oficiales de la propia administración, permiten fundamentar cada respuesta en ordenanzas, reglamentos, expedientes o documentos públicos, ofreciendo además acceso directo a la fuente original para su verificación.
Este enfoque no solo mejora la precisión de las respuestas, sino que refuerza la transparencia y la confianza de los ciudadanos en la información recibida.
La creciente incorporación de inteligencia artificial en las administraciones públicas apunta hacia un cambio de paradigma: pasar de modelos centrados en los procedimientos a modelos centrados en las personas. En este escenario, el éxito de la transformación digital ya no se medirá únicamente por el número de trámites disponibles en línea, sino por la capacidad de las administraciones para ofrecer información comprensible, accesible y útil para todos los ciudadanos.
“El futuro de la administración pasa por hablar el lenguaje de las personas. Cuando un ciudadano puede obtener una respuesta clara a una pregunta sencilla, la tecnología deja de ser una barrera y se convierte en una herramienta de servicio público”, concluye el CEO de OpenKM.
