La aprobación del nuevo reglamento general de suministro, comercialización y agregación de energía eléctrica, el pasado 10 de febrero, marca un punto de inflexión en la relación entre las comercializadoras y sus clientes al prohibir el spam telefónico. Este es el primer paso de una normativa que pronto podría extenderse a otros sectores, como el de las telecomunicaciones.
Profundizando en las principales medidas, la norma prohíbe expresamente a las organizaciones del sector eléctrico realizar llamadas telefónicas no solicitadas con fines comerciales o de contratación. Además, el reglamento introduce obligaciones adicionales en materia de transparencia, gestión de reclamaciones y trazabilidad de las interacciones, estableciendo un plazo máximo de 15 días para responder a las solicitudes del cliente y sanciones que pueden alcanzar los seis millones de euros en caso de incumplimiento.
Los canales de mensajería empresarial como alternativa al teléfono
La restricción del canal telefónico obliga a las organizaciones a rediseñar sus procesos comerciales y operativos, sustituyendo una comunicación basada en la iniciativa de la empresa por un modelo centrado en la interacción iniciada por el usuario. Esto implica no solo adaptar las estrategias de marketing, también garantizar que los canales alternativos sean capaces de gestionar todo el ciclo de vida del cliente, desde la contratación hasta la resolución de reclamaciones.
A nivel tecnológico, este escenario acelera la necesidad de consolidar infraestructuras digitales capaces de centralizar las interacciones y asegurar el cumplimiento normativo. De esta manera, los canales digitales, y en particular la mensajería empresarial, están ganando protagonismo como alternativa al uso del teléfono. Un ejemplo son aplicaciones como WhatsApp, que facilitan este cambio al formar parte del uso cotidiano de los consumidores.
Este modelo se apoya, además, en la integración de puntos de entrada orgánicos y accesibles, como códigos QR en facturas, botones en la web o campañas de Click-to-WhatsApp. De este modo, el consentimiento explícito del cliente (opt-in) se gestiona de forma natural y transparente desde el primer mensaje, garantizando que la comunicación no solo cumpla con la nueva normativa, también con las políticas de calidad de las propias plataformas de mensajería, evitando que pueda percibirse como comunicación no solicitada.
Plataformas de IA conversacional para posicionar las interacciones digitales en el centro
Ante este escenario, las plataformas de IA conversacional se consolidan como un componente clave de la arquitectura digital de las comercializadoras. Al combinar automatización inteligente con la posibilidad de derivar la conversación a un agente cuando es necesario, permite absorber grandes volúmenes de consultas sin perder calidad de servicio. Además, su integración mediante API con sistemas como el CRM, la facturación o la gestión de contratos facilita ejecutar diversas acciones como dar de alta un suministro, consultar una factura o registrar una reclamación en una única conversación.
De esta manera, la conversación digital deja de ser un canal complementario para convertirse en el eje de la interacción, brindando ventajas en términos de accesibilidad, disponibilidad continua y capacidad de auditoría. Para los departamentos de tecnología y transformación digital, esto implica priorizar arquitecturas orientadas a la conversación, capaces de orquestar la interacción entre el cliente, los sistemas internos y los agentes humanos de forma coherente y segura.
En el ecosistema tecnológico español, empresas como Hubtype desarrollan plataformas de IA conversacional capaces de facilitar a las empresas la gestión de la relación con el cliente en canales de mensajería, asegurando visibilidad y trazabilidad en toda la operación. De esta forma, la conversación deja de ser un canal aislado para convertirse en un proceso de negocio documentado y auditable, con un histórico completo de cada caso, sus tiempos de gestión y su resolución.
